Как организовать воронку, NPS и работу менеджеров в amoCRM для салонов спортивного массажа.

Точка A:

К нам обратился клиент, у которого была сеть салонов по франшизе. Уже была собрана воронка в боте и бот был подключен amoCRM.

Задача была следующая: все систематизировать и сделать воронку единообразной для всех филиалов.

Точка В:

Мы организовали систему, благодаря которой сеть может легко масштабироваться: у всех единообразные воронки, и можно легко ввести в курс дела нового менеджера по продажам.

Благодаря систематизации появилась возможность расширять сеть и увеличивать тем самым многократно доход. Так, на момент начала работы, салонов было всего 3, но теперь их уже 15, а также планируется и дальнейшее расширение.

Из чего состоит воронка:

Работает бот на WhatsApp Beta. WhatsApp Business API не очень удобен в данной ситуации, поскольку воронка достаточно большая, и следовательно любой диалог будет заканчиваться ровно через 24 часа после его инициации. Даже если вы не успели договорить с клиентом — диалог закончится и при необходимости начнется новый, что будет создавать дополнительные трудности.

Основные этапы воронки:

Вначале, когда в amoCRM поступает лид, бот сразу же первым пишет клиенту. В сообщении есть пункты меню, которые рассказывают о салоне, о ценах, и можно самостоятельно или через менеджера записаться на пробный сеанс.

У нас настроена интеграция с Yclients, поэтому при записи клиент сразу же получает сообщение из нужного филиала; затем клиенту приходит еще несколько напоминаний, которые приходят исключительно в дневное время. Клиент может самостоятельно отменить запись через бота, не обращаясь к менеджеру.

Также реализована контентная прогревающая воронка на двадцать дней. В эту воронку клиент попадает, если он не купил абонемент. Если он купил абонемент, то она прерывается.

Помимо этого вы можете сами посмотреть, как работает бот одного из салонов, перейдя по ссылке.

Когда клиент уже пришел, у него автоматически запрашивается отзыв. Если он ставит оценку 5, то бот автоматически перенаправляет его на Яндекс-карты или на 2ГИС, где он может оставить свой отзыв. А если оценка меньше, то владельцу сразу же уходит SMS, чтобы он мог оперативно отреагировать на плохой отзыв.
Клиент в этом случае уже не перенаправляется на Яндекс-карты, а бот пишет, что с ним свяжется менеджер.

В amoCRM работают менеджеры отдела продаж, которые осуществляют работу по всей сети. При этом у франчайзи также есть доступ в amoCRM. Таким образом, каждый франчайзи видит только свои сделки, а главный аккаунт владельца сети видит вообще все сделки. Менеджеры в отделе продаж также видят все сделки.

Еще есть отдел по продаже франшиз, и за него отвечает свой менеджер, для которого создана своя воронка. Для продажи франшиз есть и свой сайт, с которого лиды поступают именно в эту воронку. Менеджер видит только своих лидов и воронку, а клиентов, которые хотят прийти в студию, он не видит. И, наоборот, менеджеры отдела продаж по салонам не видят воронку по франшизе.

Мы настроили digital-воронку таким образом, что сделки автоматически тегируются по филиалам.

Также создано кастомное поле источника лида. Ещё есть тег с источником. С помощью digital-воронки мы максимально автоматизировали этот процесс, чтобы менеджеры не тратили лишнего времени на проставление источника. При этом все менеджеры работают полностью с телефона, хотя мы рекомендуем работать с компьютера. Но у заказчика было требование, чтобы менеджеры работали именно с телефона с приложения amoCRM.

Для всей сети используется телефония UIS.

Мы являемся партнерами телефонии UIS и осуществим для вас работы по подключению телефонии бесплатно.

Сначала на нескольких филиалах была телефония Мегафон, пользоваться которой было неудобно. Мы переключили все филиалы на телефонию UIS, которая отлично подходит для франшизы.

Также у телефонии UIS можно приобрести номер, и для него выпустят sim-карту. Благодаря этому мы смогли добиться двух важных моментов:

Во-первых, один и тот же номер филиала используется и для звонков, и для работы бота. То есть клиенты могут написать и позвонить по одному номеру, а это очень удобно.

Во-вторых, платить за телефонию можно одной платежкой, а не разными платежами, как делают многие (за sim-карту и за телефонию отдельно). Но в некоторых филиалах уже были куплены sim-карты Мегафон, и мы просто привязали эти sim-карты к телефонии таким образом, чтобы номер, с которого работает чат-бот, стал виртуальным и записи звонков появлялись в amoCRM.

Так как требованием заказчика было, чтобы менеджеры работали исключительно с мобильного телефона (а в основном у менеджеров Iphone), то менеджеры звонят через приложение Callgear, а записи звонков автоматически падают в amoCRM в нужную сделку.

Также стоит отметить, что открытие нового филиала всегда проходит в суматохе, и, естественно, данные предоставляются заказчиком в последний момент.

Но благодаря тому, что мы являемся партнерами телефонии UIS, при открытии салонов мы смогли оперативно подключить телефонию таким образом, чтобы все успеть в условиях того, что заказчик предоставлял данные с большим опозданием.

Заказчик обратился с непростой просьбой организовать аналитику таким образом, чтобы не платить никаким сторонним сервисам. И было найдено решение: интегрировать данные из amoCRM через Salebot в Google-таблицу.

Да, это не лучшее решение, и мы рекомендуем использовать профессиональные системы аналитики, такие как Roistat. Но это отличное решение для тех, у кого бюджет пока не позволяет приобрести одну из таких программ.

Мы осуществляем услуги ведения данной организации уже 8 месяцев и поэтому ежедневно работаем с отделом продаж, с новыми и действующими франчайзи.

Мы разработали ряд инструкций специально под данную сеть. Это упрощает работу и помогает новому менеджеру быстро включиться в работу.

Также мы всегда на связи и сможем быстро прийти на помощь к новичку или любому сотруднику, у которого есть вопросы.