Кейс: Оптимизация и улучшение туристического бота в Сванетии

Сразу скажу, что здесь мы ошиблись с расчетами по фронту работ. В итоге все риски взяли на себя и не попросили доплату у клиента именно за объем бота.

Во-первых, ManyChat в России работает только через VPN, поэтому не все загружается быстро и без проблем.

Во-вторых, оказалось, что цепочек в боте намного больше, чем мы изначально оценили и увидели. В ходе работ появилось много дополнительных цепочек, которые мы просто не заметили с самого начала.

Мы вышли в Zoom с клиентом и обсудили все улучшения, которые можно внести в бота.

Кроме того, мы внесли свои рационализаторские предложения, в том числе о записи на экскурсии. Однако в процессе работы выяснилось, что клиент не готов использовать встроенный модуль записи от SaleBot, так как сильно привык к Google таблице. Поэтому пришлось вернуться к Google таблице, но при этом использовать встроенную CRM.

В боте очень много объемных разделов.

Например главное меню, которое включает в себя основные разделы. В нем можно заказать трансфер. Также в боте много информационных разделов, например, о музеях, красивых местах, способах их посещения и так далее.

Весь бот представлен на двух языках: на русском и на английском. Изначально у клиента была проблема: они сначала сделали русскую версию, а затем пытались адаптировать к ней английскую. В итоге русская и английская версии сильно отличались друг от друга. Наша команда сделала все единообразно, чтобы всё было одинаково, так как хотелось клиенту.
Мы запрашивали у клиента тексты, но, так как сами говорим по-английски, некоторые тексты перевели самостоятельно.

Наши заказчики являются сами инструкторами по сноуборду, и в боте также есть возможность заказать любого инструктора и записаться к нему.

Изначально в боте была лишь информация о каждом инструкторе: его фото, описание и номер телефона. Мы решили переделать бот, добавив возможность оставлять заявки на запись.

Сначала клиент выбирает направление — это могут быть лыжи, сноуборд или скитур. Затем он просматривает описание всех доступных инструкторов и выбирает понравившегося.

После выбора бот спрашивает желаемую дату записи, и заявка отправляется в встроенную CRM-систему.

Далее менеджер связывается с клиентом и подтверждает запись. При этом информация сразу же записывается в Google таблицу.

Клиент может в любой момент оставить отзыв. Здесь у нас реализован следующий механизм.

Данный механизм пришлось менять во время работы, потому что две платформы имеют разную специфику. SaleBot, конечно, более функционален, но наши заказчики привыкли к ManyChat и не высказали свои пожелания на берегу, поэтому нам пришлось угадывать их. В процессе работы было очень много правок, которые мы успешно внесли.

Что же было в ManyChat?

В ManyChat была функция, позволяющая одной кнопкой отправить сообщение на почту всем, кто добавлен в бота как менеджер. При этом выполнялась автоматическая отправка в Telegram.

Мы реализовали это в Salebot, но клиент привык к определённому формату письма, и тут возникла сложность. В Salebot можно отправить красивое письмо в HTML-формате, а можно просто текстовое письмо. Однако в этом случае нужно было сделать так, чтобы оно выглядело точно так же, как то, которое отправлял ManyChat.

Мы нашли решение: сделали отправку через код. Суть в том, что письмо не должно было быть украшено как-то особенно, но были необходимы определенные отступы и абзацы, которые мы реализовали уже в калькуляторе.

Изначально клиент хотел, чтобы ему в личные сообщения приходили все отзывы, но затем передумал и захотел, чтобы всё поступало в чат. Мы несколько раз переделали отправку и в итоге пришли к общему решению — все будет приходить в Telegram-чат.

Эти два раздела решили сделать единообразными, чтобы реализовать следующий механизм.

Если клиент заказывает трансфер, а у них несколько видов трансферов, он просто выбирает нужный вариант.

Если это экскурсия, принцип остается тем же: клиент заказывает экскурсию но получается также заказывает трансфер, ведь его кто-то должен отвезти.
Изначально бот был упрощен. Он просто опрашивал клиента и отправлял всю информацию в Google таблицу. Однако мы сделали несколько улучшений.

Теперь бот опрашивает клиента и, в зависимости от количества человек, подбирает нужный трансфер. Например, если в группе 5 человек, он не будет показывать трансфер, который вмещает только 3 человека.

Далее мы внесли бесплатное нововведение: бот сравнивает данные с базой отелей нашего заказчика.

У нашего заказчика была определенная база отелей в Excel-таблице, и бот проверяет, есть ли указанный отель в этой базе. Если нет, информация о таких отелях записывается в отдельную таблицу, чтобы наш заказчик смог увидеть их и, возможно, включить в свою базу.

Здесь возник вопрос: какой метод соответствия выбрать? У Salebot есть несколько методов соответствия. Проще говоря, это может быть полное соответствие или неполное.

Мы решили выбрать нечто среднее, учитывая возможность, что кто-то может написать название с ошибкой.

Кроме того, мы хотели добавить оплату прямо из бота, но клиент выбрал определенную платежную систему, которая работает с Грузией. К сожалению, во время нашей работы не удалось подключить эту систему со стороны клиента, поэтому мы оставили это на будущее.

На данный момент при составлении заявки на трансфер или экскурсию информация также отправляется во встроенную CRM, но уже в другую воронку.

Данные два раздела работали по своей схеме: клиент выбирал нужный ему ресторан или сауну, и ему высылалась информация о ресторанах или саунах.

Однако сложность заключалась в другом. Ресторанов и саун было очень много, и база данных была подобна той, что есть у настоящего ресторанного критика)

Поэтому сложность задачи заключалась в том, чтобы правильно экспортировать все данные из ManyChat и оперативно добавить их в Salebot, при этом сделав так, чтобы английская и русская версии были бы идентичны.